La nova llei de garanties 2022

Entrevista al Defensor del Client sobre les novetats en normativa de consum
Dimecres, 9 de març de 2022   |   Autor/a foto:
La nova llei de garanties 2022
Dimecres, 9 de març de 2022

Des de principis d’aquest any ja s’aplica la modificació de la normativa de consum que incorpora novetats importants pel que fa a les garanties dels productes, un dret reconegut per llei davant la manca de conformitat sobre articles i serveis de consum contractats amb una empresa o persona que els vengui o comercialitzi.

El comerç es regeix per aquesta normativa que és important conèixer i que ara modifica el període de garantia dels productes, el de no conformitat amb la compra o el temps en què un defecte en un article es pot considerar d’origen, entre altres novetats.
Luis Álvarez, Defensor del Client* de Barcelona Comerç ens resol tots els dubtes al respecte i ens explica quines obligacions i drets té el comerç amb relació a l’aplicació de la normativa de consum.

Quin tipus de productes contempla el dret de garantia?

El dret de garantia abraça tota mena de productes i serveis, inclosos els digitals. Hi ha algunes excepcions. Destacaríem els animals vius, l’accés a Internet, els relacionats amb la salut prescrits per un professional sanitari, el joc i els serveis financers. També, encara que no estigui expressament recollit, cal tenir en compte les característiques d’alguns productes com els que tenen data de caducitat o les bateries, que també són sovint, motiu de reclamació per part dels consumidors.

És important tenir en compte que els canvis actuals de la normativa ja afecten els productes i serveis adquirits des de l’1 de gener de 2022. La resta continua amb les mateixes condicions. Per això, cobra encara més importància el tiquet de compra o la factura per conèixer la data en què es va fer la venda.

Quines són les modificacions que incorpora la normativa de consum? Què suposen aquests canvis per al comerç?

Els drets de garantia estan recollits en el Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries. El 27 d’abril es va modificar mitjançant el Reial Decret-llei 7/2021, i l’article 16 d’aquest decret és el que ens interessa.

El principal canvi de les modificacions dutes a terme al règim de garanties i serveis postvenda és l’ampliació de l’àmbit d’aplicació que ara també contempla els serveis digitals, adaptant-se, així, a la nova realitat. L’altra modificació important és la que fa referència als terminis de les garanties. En aquest sentit, cal destacar:

      • La garantia de cobertura per als productes s’amplia de 2 a 3 anys.
      • En el cas de continguts i serveis digitals la garantia serà de 2.
      • Els productes de segona mà tindran una garantia d’almenys 1.
      • Els defectes es consideraran d’origen durant els 2 anys immediats a la compra del producte (fins ara 6 mesos). La presumpció de preexistència d’aquests defectes a productes de segona mà serà d’ 1.
      • La persona consumidora disposarà de 5 anys en lloc de 3 per reclamar i exercitar accions relacionades amb la seva manca de conformitat amb el producte o servei.

Amb relació a l’obsolescència dels productes, els serveis d’assistència tècnica han de disposar de peces de recanvi fins a 10 anys en lloc de 5 des que el producte es deixa de fabricar, mesura que ha provocat queixes per part d’alguns sectors, per exemple els relacionats amb els productes tecnològics, on els avanços són tan ràpids que en pocs anys el producte ja està obsolet.

Una altra novetat és que el temps per recollir un producte que s’ha lliurat per la seva reparació es redueix a 1 any en comptes de 3 anys com fins ara.

Els comerços estan obligats a informar els seus clients sobre aquests canvis de la normativa de consum?

La confiança en el comerç de proximitat és un factor molt important. La tasca que van realitzar les botigues quan es van canviar les pessetes per euros no ha estat prou reconeguda i va ser molt important, facilitant aquest traspàs als seus clients i clientes.

La garantia s’ha d’informar per escrit i és una obligació que té el comerç donat que són els responsables de què es pugui exercir aquest dret. Una idea per complir amb aquest requeriment podria ser col·locar en un lloc visible un cartell amb les noves variacions i la seva entrada en vigor, deixant clar que els articles comprats abans de l’1 de gener segueixen fent servir la normativa anterior.

Quin paper juga el comerç davant una reclamació contemplada en una garantia de marca? Qui ha de fer la reclamació, el client o el comerç?

La relació de la persona afectada la té amb el comerç que li ha venut el producte i, com abans, la botiga és responsable i el client afectat és a aquest establiment on s’ha de dirigir en primer lloc. Per això, és important que el comerciant disposi de canals per, amb independència de resoldre el conflicte que se li planteja, no carregui amb les conseqüències. El tracte entre proveïdor i comerç és molt important, i cal aprofundir en els sistemes de resolució de conflictes, com ara la mediació, per solucionar aquest tipus de problemes.

Un altre tema és la garantia comercial que ofereix el fabricant. Tot el que estem parlant és obligatori per llei. Tanmateix, a vegades és complementen amb altres avantatges: la garantia comercial. En aquest cas el client o clienta s’hauria de dirigir al fabricant o al distribuïdor, encara que, sens dubte, un valor afegit que poden oferir els comerços és tant la intermediació en aquest procés, com l’ajut necessari al seu client. El que cal destacar és que aquesta garantia comercial en cap cas pot limitar els drets que hem comentat abans i tan sols preval quan ofereix unes condicions que milloren el que diu la llei. I per evitar conflictes, recordem que la publicitat és vinculant.

El client pot demanar al comerç la substitució de l’article per un nou quan aquest està encara en període de garantia?

Quan el producte estigui defectuós la persona consumidora pot demanar, el canvi del producte, la seva reparació, la reducció del preu o la substitució. Tanmateix, si l’establiment considera que el que se li demana és desproporcionat, pot escollir altra opció.

Cal reconèixer que l’exercici d’aquest dret és motiu de controvèrsies i reclamacions i per això, si hi ha alguna condició exigida per procedir a la devolució o el canvi del producte, aquesta hauria de facilitar-se per escrit, i a més, insisteixo, en la importància de recordar al client la necessitat de guardar el tiquet de compra i que aquest inclogui les dades del producte i si això no és possible, que se li faciliti una factura. Qualsevol d’aquests dos documents, tiquet o factura, són el document de garantia davant qualsevol reclamació.

 

* Contacte amb el Defensor del Client de Barcelona Comerç aquí .